Te doy la bienvenida a la tercera parte de esta serie. Es importante que para llevar la línea de lo que hemos estado hablando puedas visitar los dos artículos anteriores en los enlaces que colocaremos al final.
Como hice mención en la parte dos de la serie, este es quizás el primer paso que garantiza la rentabilidad de proyecto Ecommerce. Debes partir de la premisa que “La gente escoge lo que quiere comprar”. Por tal razón debes ser muy hábil para definir a tu clientela, segmentarla y poner en marcha las campañas de comunicación que garanticen que el mensaje es el adecuado.
Todas las semanas hablamos con personas preocupadas porque pasan meses y no han logrado conectar con los clientes, invierten cientos o miles de dólares y ¡¡¡¡no generan ventas!!!!, siendo el común denominador que nunca pensaron en el cliente, se enfocaron en un producto que creyeron iba a venderse ya que ha tenido aceptación en el mercado tradicional o bien otra tienda en línea ya está posicionada y generando ganancias, siendo el peor de los casos aquellos productos innovadores que iban a resolver o crear la necesidad en un segmento de mercado definido.
No quiero extenderme mucho en ver causas, sino en apoyarte, si eres nuevo en canales de comercio electrónico a definir tu clientela. OJO, este no es un proceso de dos horas que debes llevar desde tu escritorio o en la comodidad de tu hogar; en algunos casos tocará investigar, preguntar, entrevistar y utilizar instrumentos de análisis tradicionales.
Hay muchas metodologías que se utilizan, algunas muy sonadas pero poco prácticas para tu línea de negocio, otras que requieren mucha inversión y esfuerzo. En particular te recomiendo que apliques el “Design Thinking”, que es un conjunto de métodos y herramientas que pretenden crear el producto adecuado para el público adecuado por medio de una serie de procesos. Esta no es una recomendación al azar ya que esta metodología es la implementada por empresas como Google, Apple y ZARA para la innovación y aceptación de sus productos.
El Design Thinking consta de un ciclo de 5 pasos esenciales:
- Empatizar: consiste en observar a los usuarios y sus costumbres en su día a día, involucrarte por medio de conversaciones eventuales o preparadas con esos usuarios para entender aquellas necesidades no satisfechas y finalmente ver y escuchar combinando el diálogo con el engagement (compromiso, fidelidad) de tus colaboradores para este proyecto.
- Definir: este proceso es la sinterización y organización de la información recopilada en el proceso anterior. Definir el problema para enfocarlo correctamente, lo que definirá el éxito del proyecto. Definido el problema se busca la forma viable y directa para la resolución de este problema. El uso de herramientas como el mapa de empatía son muy útiles en esta fase.
- Idear: Esta fase es la parte más creativa del proceso, es acá donde TODAS, sí TODAS las ideas son escuchadas por ridículas que parezcan, siempre pueden colisionarse o reenfocarse. Si tienes un equipo de trabajo deben realmente generar la mayor cantidad de ideas para ir creando la solución para tu mercado objetivo. En el caso que ya tengas un producto o servicio, redefinirlo para este canal digital.
- Experimentar: Acá es donde ya vas creando las primeras ideas del producto o servicio, o sea el prototipo, debe de verse la forma que tendrá el producto o servicio final, probarlo en un pequeño grupo, validarlo con el usuario, tomar nota de su experiencia y anotar toda la retroalimentación que recibas. Por ejemplo, si tu proyecto es una tienda en línea, lanzar una versión BETA, donde invites a tus clientes, un selecto grupo por supuesto a que ingresen a tu tienda en línea, evalúen los colores, el proceso de pago, el proceso de envío y recepción del producto, etc.
- Evolucionar: Es acá donde debes lanzar el producto y basado en lo que el usuario final te indique, ir adecuando tu idea de negocio en línea hacia el norte que los clientes te fijen, por ejemplo, abrir todos los canales para ir tomando nota de lo que te indiquen, cosas como: “si hubiera un enlace de ofertas me facilitaría mucho la búsqueda de lo que quiero”, “en lugar de un cupón de descuento preferiría la entrega a domicilio sin costo”, “el logotipo de la tienda me confunde con otro de otro servicio conocido”, etc.
Usando esta metodología estoy seguro que tendrás mejor definida tu idea de negocios y la línea en que tendrás que enfocarlo. Al final te dejaré un link con un video muy ilustrativo de cómo poner en práctica el Design Thinking.
Sin embargo, el título del blog es: ¿Cómo definir nuestra clientela en un canal Ecommerce?, por eso de los pasos anteriores del Design Thinking voy a enfocarme en el primer inciso, EMPATIZAR ya que es la parte que se acopla a lo quiero dejarte como producto final de este blog en específico:
- No crees un producto por tus medios, deja que las personas te digan que es lo que necesitan. La gente te dirá qué desea comprar y la forma de hacerlo. Técnicas antiguas de comercialización te indican que normalmente la gente no sabe qué quiere, pero créeme cuando te digo que las generaciones actuales, usuarios de los canales digitales lo tienen muy claro.
- Escucha, escucha y sigue escuchando. Las ideas más innovadoras han venido de los comentarios de la gente, lo que postean en sus redes sociales, las tendencias que llevan los mercados, la convivencia con tus amigos y familiares, los partidos de fútbol con la gente de tu oficina, todo esas charlas dicen mucho aunque no parezca. Escucha de qué se quejan, de lo que para ellos resultaría de gran ayuda, de las formas en que se les facilitar pagar y hacerse del producto, etc.
- Define la categoría de tu negocio en línea (OJO, aún no el producto). Si ya tienes un producto, es acá dónde debes ir considerando si TODO lo que ofreces aplica para canales digitales o sólo una parte, si lanzarás una tienda en línea o utilizarás otra estrategia digital (que hay varias), si necesitas rediseñar tu producto para que sea aceptado, etc. En el caso de que no tengas un producto o servicio, es acá donde debes fijar qué categoría de negocio atenderás, si vas a enfocarte al sector salud, retail (moda, electrónicos, dulcería, etc.), seguros, cupones, etc. Sólo se trata de definir la categoría.
- Definidos los tres pasos anteriores, realiza encuestas para ir aterrizando tu idea. Prepara una batería de preguntas claves que resuelvan dudas importantes como: la forma en que les gustaría que se presente el producto, si ellos van a recogerlo o quieren que les llegue, cómo te pagarían, etc. Para esto consulta con tus familiares, amigos cercanos, compañeros de clase, gente de negocios y profesionales varios, etc. Si eres usuario de Google, puedes utilizar Google Forms y enviarles vía correo electrónico, Facebook o WhatsApp una encuesta que es muy fácil de calificar y tabular datos. Zoho Campaigns o Survey Monkey son otras que de forma gratuita te ayudan a crear encuestas. Hay más plataformas, pero estas son las que nosotros usamos regularmente. Desde tu perfil de Facebook puedes también usar la herramienta de encuestas (créeme que Facebook hace cosas más grandiosas que postear memes).
Todo esto te ayudará a segmentar tu mercado, definir a tus clientes por edad, cultura, tribu de consumo, preferencias, ideologías, etc.
Espero que esto te vaya dando la idea de cómo ir por tus clientes antes de crear el producto o servicio en plataformas Ecommerce. Es la técnica y tu olfato empresarial el que al final decidirá cómo y a dónde enfocar tu idea de negocio.
Vídeo ilustrativo sobre Design Thinking: https://www.youtube.com/watch?v=kwIJo4Ia4qI
Blog 1: https://www.gruponimbus.com/index.php/2018/02/16/estoy-listo-para-hacer-ecommerce/
Blog 2: https://www.gruponimbus.com/index.php/2018/03/04/ecommerce-primeros-pasos/
Bonnied B. Arenales
Consultor Ecommerce.